بهبود تعامل مشتریان با کمک دستیارهای هوشمند و خودکار

معرفی کوتاه

تصور کنید با حجم بالایی از سوالات تکراری مشتریان و وظایف اداری مواجه هستید که نه‌تنها زمان زیادی از نیروی انسانی می‌گیرد، بلکه باعث افزایش هزینه‌های عملیاتی سازمان هم می‌شود. در چنین شرایطی، پاسخگویی به همه درخواست‌ها با سرعت و دقت کافی، به دغدغه‌ای جدی برای بسیاری از کسب‌وکارها تبدیل شده است.

یک پلتفرم هوش مصنوعی مکالمه‌محور می‌تواند با طراحی، ساخت و مدیریت دستیارهای مجازی هوشمند مانند چت‌بات و ویس‌بات، راهکاری عملی برای اتوماسیون تعاملات با مشتریان و فرآیندهای داخلی ارائه کند. این ابزار با خودکارسازی پاسخگویی به سوالات و انجام وظایف تکراری، بدون نیاز به دخالت انسان، هم به کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک می‌کند و هم تجربه مشتری را به طرز چشم‌گیری بهبود می‌بخشد.

کاربردها

پاسخگویی خودکار به سوالات مشتری در مراکز تماس

این ابزار برای مدیریت درخواست‌ها و سوالات متداول مشتریان درباره محصولات، پیگیری سفارش‌ها یا رزرو وقت در مراکز تماس و پشتیبانی آنلاین به کار می‌رود. بدون نیاز به مداخله انسانی، مشکلات اولیه کاربران را به سرعت حل می‌کند. این فرآیند باعث کاهش فشار کاری کارشناسان و افزایش رضایت مشتری می‌شود.

خودکارسازی پاسخگویی فنی برای کارکنان IT

در دپارتمان‌های IT، این ابزار جهت بازیابی رمز عبور، ثبت درخواست پشتیبانی یا ارائه راهنمایی در رفع مشکلات نرم‌افزاری داخلی مورد استفاده قرار می‌گیرد. کارکنان می‌توانند بدون انتظار برای پاسخ انسانی، مسائل ساده خود را به صورت خودکار برطرف کنند. این روش موجب کاهش هزینه عملیاتی بخش فناوری اطلاعات می‌شود.

ارائه خدمات بانکی ۲۴ ساعته از طریق چت بات

در بانک‌ها و موسسات مالی، این ابزار بررسی موجودی حساب، انتقال وجه، پرداخت قبوض و اطلاع‌رسانی درباره وام‌ها را به شکل خودکار انجام می‌دهد. مشتریان در هر ساعت شبانه‌روز، خدمات اولیه مورد نیاز خود را دریافت می‌کنند. این راه‌حل، کیفیت تجربه کاربر را بدون افزایش تعداد کارکنان بهبود می‌بخشد.

پاسخ به سوالات منابع انسانی کارکنان در لحظه

ابزار منابع انسانی برای پاسخگویی به سوالات کارمندان درباره سیاست‌های شرکت، وضعیت مرخصی، دریافت فیش حقوقی و راهنمایی مراحل استخدام استفاده می‌شود. درخواست‌های تکراری بدون تأخیر، خودکار و دقیق پاسخ داده می‌شوند. این فرآیند ارتباطات داخلی را ساده‌تر و سریع‌تر می‌کند.

ویژگی ها

پلتفرم یکپارچه با رویکرد Low-Code/No-Code

طراحی و ساخت بصری دستیار مجازی بدون نیاز به کدنویسی تخصصی انجام می‌شود. همه مراحل تست، استقرار و تحلیل عملکرد قابل مدیریت است. متخصصان می‌توانند فرآیند ساخت را به سرعت و سهولت پیش ببرند.

موتور پردازش زبان طبیعی چندزبانه

تشخیص دقیق منظور کاربر و موجودیت‌های درخواست در زبان‌های مختلف ارائه می‌شود. این موتور پایه اصلی پاسخگویی هوشمند و شخصی‌سازی مکالمه را فراهم می‌کند. دقت در فهم ورودی باعث کاهش خطا می‌شود.

پیاده‌سازی یکپارچه در کانال‌های ارتباطی مختلف

دستیار مجازی در وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل، واتس‌اپ، مسنجر فیسبوک، تلفن و سایر پلتفرم‌ها قابل استقرار است. کاربران و مشتریان در هر کجا تجربه یکسانی دریافت می‌کنند. مدیریت تعاملات در همه کانال‌ها ساده می‌شود.

اتوماسیون وظایف و فرآیندهای داخلی سازمان

امکان انجام وظایف تکراری کارمندان توسط دستیار هوشمند فراهم است. اتوماسیون مکالمه‌محور باعث صرفه‌جویی در زمان و منابع انسانی می‌شود. افزایش بهره‌وری تیم‌ها از طریق مکالمه با ابزار هوش مصنوعی حاصل می‌گردد.

موتور جستجوی هوشمند مکالمه‌محور

کاربران به سرعت اطلاعات مورد نیاز خود را در وب‌سایت‌ها یا پورتال‌های داخلی پیدا می‌کنند. جستجو به صورت گفتگومحور انجام می‌شود. دقت پاسخ‌دهی و کاهش زمان جستجو تضمین شده است.

داشبوردهای تحلیلی و ارائه گزارش عملکرد

امکان نظارت جامع بر عملکرد دستیارهای مجازی فراهم شده است. شناسایی نقاط ضعف مکالمات و بهینه‌سازی تجربه کاربری ساده است. تصمیم‌گیری بر اساس داده‌های واقعی انجام می‌شود.

مزایا و معایب

مزایا

• این پلتفرم یک راهکار جامع و یکپارچه ارائه می‌دهد که امکان طراحی، ساخت و مدیریت تمامی مراحل عمر دستیار مجازی را ساده می‌کند.
• موتور درک و فهم زبان طبیعی (NLU) قدرتمند آن با پشتیبانی از زبان‌های متعدد، تعامل مؤثرتری با کاربران فراهم می‌کند.
• انعطاف‌پذیری بالا به کمک API، توسعه و یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌ها را برای کسب‌وکارها آسان می‌سازد.
• قابلیت‌های تحلیلی و گزارش‌دهی پیشرفته به مدیران کمک می‌کند عملکرد دستیارها را بهبود دهند و فرآیند اتوماسیون را بهینه کنند.
• رویکرد Low-Code، ساخت ربات‌های ساده را بدون نیاز به مهارت‌ فنی برای کاربران غیرفنی ممکن می‌سازد.

معایب

• یادگیری اولیه این پلتفرم برای کاربران جدید ممکن است زمان‌بر و چالش‌برانگیز باشد.
• هزینه‌ استفاده، به‌خصوص در پلن‌های بالاتر، می‌تواند برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط قابل توجه باشد.
• پیاده‌سازی سناریوهای بسیار پیچیده همچنان نیازمند دانش فنی و برنامه‌نویسی است.
• برخی کاربران به پیچیدگی در دیباگ کردن و عیب‌یابی مکالمات اشاره کرده‌اند.

قیمت گذاری

مدل قیمت‌گذاری این ابزار به صورت پلن‌های متنوع ارائه شده تا متناسب با نیاز هر سطح از کسب‌وکار، امکان انتخاب وجود داشته باشد. با ارائه یک پلن رایگان و گزینه‌های پولی، کاربران می‌توانند با توجه به حجم استفاده و امکانات مورد نیاز، مناسب‌ترین پلن را انتخاب کنند.

پلن رایگان (Free)

• رایگان
• مناسب برای توسعه‌دهندگان فردی و تیم‌های کوچک جهت آزمایش و ساخت نمونه‌های اولیه
• شامل ۲ دستیار مجازی
• ۱۵,۰۰۰ درخواست در سال
• قابلیت‌های پایه را در اختیار می‌گذارد

پلن استاندارد (Standard)

• شروع از ۵۰۰ دلار در ماه (پرداخت سالانه)
• مناسب برای تیم‌های در حال رشد و کسب‌وکارهای کوچک
• شامل ۵ دستیار مجازی
• ۶۰,۰۰۰ درخواست در سال
• دسترسی به کانال‌های بیشتر
• پشتیبانی استاندارد

پلن سازمانی (Enterprise)

• قیمت‌گذاری بر اساس مذاکره (تماس با واحد فروش)
• مناسب برای سازمان‌های بزرگ با نیازهای سفارشی
• پشتیبانی اختصاصی
• حجم درخواست بالا
• امنیت پیشرفته
• گزینه‌های متنوع استقرار (On-premise/Cloud)

«خودکارسازی تعاملات با مشتریان و انجام وظایف تکراری توسط دستیارهای مجازی، نه‌تنها هزینه‌های عملیاتی سازمان را کاهش می‌دهد، بلکه به بهبود قابل توجه تجربه کاربری نیز منجر می‌شود.»

محدودیت ها

علی‌رغم مزایای قابل توجه، این ابزار دارای برخی محدودیت‌ها و نقاط ضعف کاربردی است که در شرایط خاص می‌تواند بر تجربه کاربری و نتایج کسب‌وکار تأثیرگذار باشد.

• نیاز به بهینه‌سازی مکرر مکالمات برای افزایش دقت تشخیص نیت و موجودیت‌ها، به ویژه در زبان‌های مختلف وجود دارد.
• امکان اتوماسیون وظایف فقط در فرآیندهای تکراری فراهم است و برای امور پیچیده‌تر محدودیت وجود دارد.
• پیاده‌سازی چندکاناله ممکن است در برخی بسترهای ارتباطی نیازمند یکپارچگی بیشتر باشد.
• تحلیل و گزارش‌دهی محدود به داشبوردهای عملکرد فعلی بوده و ممکن است برای نیازهای تحلیلی پیشرفته کافی نباشد.
• پیدا کردن اطلاعات از طریق موتور جستجوی مکالمه‌محور فقط در محیط‌هایی مانند وب‌سایت یا پورتال‌های داخلی امکان‌پذیر است.

جمع بندی

در جمع‌بندی، این ابزار یک پلتفرم مکالمه‌محور مبتنی بر هوش مصنوعی است که برای طراحی و مدیریت دستیارهای مجازی پیشرفته مانند چت‌بات‌ها و ویس‌بات‌ها توسعه یافته است. ارزش اصلی آن در کاهش هزینه‌های عملیاتی و بهبود تجربه کاربری از طریق خودکارسازی پاسخگویی و انجام وظایف تکراری بدون دخالت انسان خواهد بود. همچنین امکانات گسترده‌ای همچون طراحی Low-Code/No-Code، موتور قدرتمند پردازش زبان طبیعی و قابلیت اتصال چندکاناله را فراهم می‌کند. از سوی دیگر، مهاجرت اولیه به این ابزار برای تیم‌های جدید می‌تواند چالش‌برانگیز باشد و در سناریوهای پیچیده نیاز به تخصص فنی وجود دارد. میزان هزینه نیز ممکن است برای سازمان‌های کوچک محدودکننده باشد. در مجموع، انتخاب این ابزار بستگی مستقیم به نوع اهداف کسب‌وکار و سطح منابع فنی و مالی شما دارد.

• بیشتر برای سازمان‌های بزرگ، مراکز تماس، دپارتمان‌های IT و توسعه‌دهندگانی که به دنبال ساخت راهکارهای پیشرفته گفتگومحور هستند، مناسب است
• در شرایطی که نیاز به کاهش هزینه عملیاتی، خودکارسازی تعامل با مشتریان یا فرآیندهای داخلی و استفاده از ابزارهای تحلیلی دقیق وجود دارد، می‌تواند گزینه مناسبی باشد

سوالات متداول

آیا Kore.ai از زبان فارسی پشتیبانی می‌کند؟

بله، پلتفرم Kore.ai از چندین زبان از جمله زبان فارسی و زبان‌های راست‌به‌چپ پشتیبانی می‌کند و موتور NLU آن قادر است قصد و منظور کاربران را در مکالمات فارسی تشخیص دهد.

آیا برای استفاده از این ابزار به دانش برنامه‌نویسی نیاز است؟

خیر، برای ساخت دستیارهای مجازی با عملکردهای استاندارد می‌توانید از رابط کاربری گرافیکی و بدون کد (No-Code) استفاده کنید. اما برای پیاده‌سازی منطق‌های پیچیده یا یکپارچه‌سازی خاص دانش جاوااسکریپت لازم است.

تفاوت اصلی Kore.ai با ابزارهایی مانند Google Dialogflow چیست؟

Kore.ai یک پلتفرم یکپارچه و End-to-End با محیط Low-Code است که همه ابزارهای لازم از طراحی تا تحلیل را ارائه می‌دهد، در حالی که Dialogflow بیشتر یک فریم‌ورک توسعه‌دهنده با نیاز به کدنویسی و انعطاف‌پذیری بالاتر است.